Muchas de las políticas que solemos encontrar en nuestra vida cotidiana pueden resultar exageradas o sin sentido lógico, sin embargo, contar con políticas para la organización contribuye a tener una mejor organización, las políticas deben ser pensadas y diseñadas para permitir que las cosas se hagan correctamente. Una política bien desarrollada ayuda a evitar el desorden dentro de una organización y las que están mal diseñadas pueden paralizarla.

Contrario a lo que pudiera parecer, el propósito real de las políticas dentro de una organización es simplificar la burocracia administrativa y ayudar a la obtención de utilidades o rentabilidad. Una política tiene razón de ser cuando contribuye directamente a que las actividades y los procesos de la organización logren sus propósitos. Todas las organizaciones, conscientes o no de ellos, se rigen por políticas, independientemente de qué estén o no por escrito. Sin embargo, al comparar los resultados que obtienen dos organizaciones del mismo sector, se observa que hay diferencias abismales entre aquellas que cuentan o no con políticas definidas.

La guía está en los procesos.

Los procesos son como el caudal de un río, su velocidad dependerá de la cantidad de obstáculos y cuellos de botella que encuentre a lo largo del rio, si los procesos no se piensan para ser sencillos, efectivos y fluidos, se auto diseñan de manera compleja y burocrática, en las organizaciones las políticas bien diseñadas permiten la eliminación de burocracia y cuellos de botella. Una organización que no se diseña se auto diseña y, muchas veces, lo autodiseñado no funciona adecuadamente porque han intervenido de manera anárquica todas las personas y fuerzas políticas, económicas y sociales integran la organización ocasionando con ello que, mientras unos quieran ir en una dirección otros lo hagan en la dirección contraria y con ellos el resto. Esto causa evidentemente una enorme confusión dentro de la organización, confusión que se refleja en sus resultados, que además de ser escasos, serán obtenidos de manera muy desgastante.

Esta es la razón por la que una organización que busque resultados aceptables debe diseñar su organización alineando los criterios y políticas de todo el personal. Llevar a cabo esto requiere de un gran esfuerzo pero los beneficios de mantener una organización alineada y en orden son mayores. Para diseñar de manera adecuada una política y que esta sea aceptada, es necesario que se involucre a la gente que conoce y trabajo con los procesos e informar y explicar de manera adecuada y oportuna los beneficios a la gente involucrada.

Una vez que hemos implementado las políticas es necesario vigilar que exista congruencia entre lo que dicen y lo que hace la gente. Por lo tanto es importante hacer una revisión frecuente, tomando en cuenta la opinión y sentimiento de los usuarios sin perder de vista el propósito por el que fueron creadas. Es común que las políticas dentro de una organización sean impuestas, ocasionando molestias innecesarias en la gente involucrada, de ahí que si se desea que las políticas respeten en su totalidad es muy importante tomar en cuenta a la gente antes durante y después de emitirlas.

Una política es una decisión unitaria que se aplica a todas las situaciones similares, una orientación clara hacia donde deben dirigirse todas las actividades de un mismo tipo, la manera consciente de tratar a la gente, un lineamiento que facilita la toma de decisiones en actividades rutinarias, lo que la Dirección considera como lo adecuado y correcto para realizar en cada situación definida o simplemente aquello que resulta aplicable de 90 95% de los casos. Las excepciones sólo podrán ser autorizadas por alguien de un nivel inmediato superior. Las políticas además ayudan evitar lentitud, defectos y sobre todo, pérdida de tiempo en las principales actividades y procesos de una organización. Las políticas son como linternas que nos ayudan a visualizar un camino claro, preciso y seguro para las actividades cotidianas, pero sobretodo en los puntos críticos donde se requiere una decisión. El uso de políticas se refleja en el corto plazo a través de un aumento de productividad y rentabilidad para la organización. Cuando vemos que una organización funciona de manera ordenada y tranquila es porque está haciendo administrada bajo políticas y procedimientos funcionales bien definidos. De esta manera la organización no genera desperdicio organizacional, de forma que incrementa las probabilidades de alcanzar sus objetivos y aumentar sus utilidades. Una política surge en todas las actividades donde las personas se desenvuelven dentro de organizaciones: procesos, planes, mejoras, conflictos. Las políticas siempre existirán mientras haya una persona que tenga un trabajo que realizar.

Características de una política.

Una política establece lo que la Dirección quiere o prefiere que se haga en cada tema importante de la organización, es necesario aclarar que no dice cómo proceder para eso existe el procedimiento, refleja una decisión directiva para todas las situaciones similares ayudando a las personas, a nivel operativo, a tomar decisiones firmes y congruentes de acuerdo a los objetivos o a la Dirección. Esto tiende a darle consistencia a la operación, ya que a través de ellas se trata de forma equitativa a todas las personas. Ayuda a que todas las actividades de un mismo tipo tomen la misma dirección, haciendo así que la orientación de decisiones operativas sea en el mismo sentido, esto hace más eficiente la organización ya que retira a los ejecutivos la tarea de tomar decisiones sobre asuntos rutinarios, estandarizando los procesos, la calidad del servicio, del producto y la atención a clientes internos y externos, de igual manera estandarizar la calidad en los servicios y productos que obtiene la organización de sus proveedores.

Sugerencias para asegurar el cumplimiento de las políticas.

Para que el cumplimiento de las políticas se requiere disciplina por parte de la Dirección o Unidad de Vigilancia para respetarlas, vigilar que se cumpla cabalmente en todos los niveles jerárquicos y antes de aprobarlas, analizar con mucho cuidado sus pros y contras, para de esta manera seleccionar la más adecuada. Involucrar a los usuarios en el diseño de la política para obtener sus puntos de vista y compromisos correspondientes ayuda a la aceptación, involucrando a los usuarios en el diseño de las políticas para obtener sus puntos de vista y compromisos correspondientes. Es necesario hacer una difusión formal y adecuada todo el personal relacionado por medio de cartas, correos electrónicos, memorándums, boletines internos, pláticas, juntas, minutas, planes y manuales. Lograr que la gente involucrada comprenda claramente los beneficios y el porqué de la nueva política facilitará la adopción de la misma por parte de las personas. No debemos de olvidar medir, evaluar y difundir los resultados de los indicadores asociados a dicha política, debemos realizar auditorías periódicas para verificar, con base en evidencia específica y no a la comunicación informal, el apego a las políticas, dando reconocimiento a personas o departamentos con los mejores resultados.

Las políticas deben ser revisadas y mejoradas de manera periódica.

Para asegurar congruencia entre lo que se dice y se hace, es necesario que los principales promotores, usuarios y supervisores de las políticas y procedimientos sean los directores y gerentes de la organización. Si alguien viola las políticas o procedimientos, se le deberá llamar la atención con firmeza, explicándole los beneficios de respetarlos y las graves con consecuencias de no aplicarlos en su totalidad.

Excepciones a las políticas.

Una política se establece para aplicarse entre el 90 y 95% de los casos, el porcentaje restante sirve para atender solamente casos especiales. Una política debe ser firme pero también debe ser flexible, de lo contrario, al querer aplicarla al 100% de los casos caería en la organización una rigidez equivalente a una camisa de fuerza. Por supuesto, sólo una persona con mayor información y contexto de las situaciones podría autorizar dicha excepción. Las personas autorizadas para hacer excepciones deben tener un nivel jerárquico superior al usuario de la política y, dependiendo del tipo que ésta sea, en algunos casos podrá ser autorizada únicamente por el Gerente o Director General de la organización. Toda política, por definición, debe contemplar quién y en qué casos puede autorizar una excepción.

Lo que busca una política es cumplir con el propósito para el cual fue creada.

Una política solamente es un medio para alcanzar un fin, pero por sí misma no lo es. Cuando se quiere cumplir con esto al 100%, la política deja de ser un instrumento una herramienta directiva para conseguir convertirse en un muro infranqueable. Cuando la política se convierte en un fin, en ese momento deja de ser funcional porque quienes la aplican, olvidan el sentido común y la finalidad de la misma, convirtiéndose en personas robotizadas que ya no piensan por sí solas.

La buena comprensión del propósito y los beneficios de una política por parte de todos los involucrados hace que cada uno cumpla adecuadamente su parte, hay que recordar que para que una política sea utilizada correctamente debe tener un propósito bien definida y ser conocida y comprendida por todos los involucrados.

El malestar de una política incorrecta es continuo, la sensación de orden y tranquilidad que ofrece una buena política se percibe de inmediato, tanto para los colaboradores como para los clientes internos y externos de ese proceso, por supuesto, esto no quiere decir que las excepciones deben ser la regla, si lo normal es hacer excepciones, entonces sería más conveniente analizar la política y rediseñarla. Además, hay que rediseñarlas pues con el tiempo, la tecnología, los procesos, las condiciones y la circunstancias cambian, lo que hace necesario adecuar y actualizar las continuamente para que sigan funcionales y benéficas para toda la organización.

Aspectos a tomar en cuenta cuando se hace una excepción a una política.

Hacer una excepción a una política es necesario enfatizar a la persona, con claridad, que esto ha sido una excepción. La próxima vez deberá apegarse nuevamente a la política establecida, de esta manera debemos asegurarnos que sólo las personas autorizadas puedan hacer excepciones. De otra manera se caería en una anarquía incontrolable. Antes de autorizar la excepción, el responsable debe utilizar el sentido común y evaluar cuidadosamente los pros y los contras, debe evitar que las excepciones que se repitan siempre con las mismas personas para evitar favoritismos, negligencias y escepticismo por parte de las demás personas involucradas. Por otro lado, las políticas no pueden cambiarse con frecuencia porque impediría tener consistencia dentro de la organización, las políticas deben dar estabilidad y tranquilidad a toda la organización. Por lo tanto, aunque las excepciones sean aceptadas como algo normal e implícito dentro de la política, no se debe abusar de su uso. Lo más conveniente, es pensar y diseñar políticas públicas robustas, congruentes y consistentes con la filosofía de la organización.

Una política estará completa y bien definida: si se desglosan todos los aspectos relacionados al tema elegido, no te voy a ver dudas acerca de qué, quién, cómo, cuándo, dónde y en qué casos se pueden hacer las cosas. Para hacer una descripción clara de una política se requiere redactar un conjunto de ideas en párrafos. Cada párrafo redactado contiene normas y criterios específicos de cada actuación, las normas sirven como punto de comparación sin estas no se sabría si algo está bien hecho, correcto, aprobado o completo.