Reconocemos el valor de los manuales como guías para resolver problemas específicos, que pueden ir desde armar un sillón hasta construir una balsa para salvarse en una isla desierta, sin embargo no es común que estos existan dentro de las organizaciones para dar un rumbo en común y un sentido lógico a la interacción, esto suele deberse a cuatro causas principales:

1. Las técnicas y metodologías para elaborar manuales no son muy conocidas.
2. No reciben la importancia y el apoyo de los niveles directivos.
3. La elaboración y el desarrollo de manuales requiere de tiempo por parte de los responsables de cada área y éste, a veces, es muy escaso.
4. No hay bibliografía al respecto.

Un manual es una herramienta administrativa y operativa eficaz para transmitir conocimiento y experiencia, ya que documentan el desarrollo tecnológico y el conocimiento acumulado hasta el momento de su elaboración sobre un tema específico. Podemos encontrar manuales muy especializados dentro del campo de la ciencia y la tecnología, en el ámbito social, académico, y hasta político, que buscan ayudar al usuario a volverse un experto en la ejecución de la actividad a desarrollar o en la operación de la tecnología aplicar. En muchas ocasiones esto implica que el usuario debe disfrutar de la ejecución para poder aprender rápido y adecuadamente el contenido del mismo.

Los manuales permiten a cualquier organización normalizarse en todas las áreas que la componen. La normalización, es la plataforma sobre la que se sustenta el crecimiento de una organización, brindando estabilidad y solidez. Los manuales son para la organización lo que los cimientos para un edificio. Contar con ellos facilita y apoya el crecimiento, por el contrario, carecer de ellos limitaría el soporte y el número de pisos que la construcción podría soportar.

Es común pensar que muchas organizaciones funcionan bien sin manuales, y es posible que esto sea verdad, pero se debe en la gran mayoría de los casos a que cuentan con personas con mucha experiencia y preparación en el campo de la especialidad de la organización y todo o casi todo dentro de la organización, a simple vista, marcha sin problemas. Sin embargo, el problema es la alta dependencia que tiene la organización hacia estos expertos. Expertos que cuentan con una extraña dualidad que consiste en ser juez y parte dentro de las organizaciones, por un lado centraliza en todas las decisiones y, por otro, son los más indicados para elaborar los manuales debido a sus  conocimientos y experiencias para plasmar en blanco y negro lo que saben.

Existen dos razones por las que los expertos pueden contribuir en la elaboración de manuales:

1. Por el beneficio propio, es decir, el experto tiene la oportunidad de dejar huella en su paso por la organización y

2. Porque al entrenar a más personas el experto delega actividades rutinarias, dedicándose, con sus amplios conocimientos a nuevos proyectos o a dar consultoría interna a la propia organización.

Lograr que los expertos compartan sus conocimientos y experiencia no suele ser una tarea compleja, sin embargo, hay que facilitarles el trabajo proporcionándoles un apoyo o un consultor especializado que se encargue de elaborar los manuales por medio de la documentación de políticas y procedimientos. De esta forma, una persona pone la tecnología y la otra la documenta. Por supuesto, cualquier otra opción que le permita hacer trabajar en equipo a alguien con mucha experiencia y paciencia suficiente para ponerla en blanco y negro también le va a funcionar. De muy poco valor son los sabios aislados en su propia montaña.

Un manual de políticas y procedimientos es aquel que documenta la tecnología que se utiliza dentro de un área, departamento, dirección, gerencia organización. Dentro de estos documentos se deben contestar preguntas acerca de lo que hace es decir las políticas, y los procedimientos referentes a cómo administra el área, departamento, dirección, gerencia organización, y para controlar los procesos asociados a la calidad del producto o servicio ofrecido, este control debe incluir la determinación de las necesidades del cliente y la entrega del producto o realización del servicio, evaluando el nivel de servicio a posterior.

En algunas organizaciones del sector público o grandes empresas puede ser conveniente elaborar el manual de políticas y el manual de procedimientos por separado. En el caso de pequeñas, un solo manual para toda la organización puede ser suficiente. Sin embargo, dado que la mayoría de las organizaciones tienen definido los procesos principales o las principales áreas del negocio, es conveniente, por aspectos de control y facilidad del manejo de la información, que cada área tenga su propio manual de políticas y procedimientos. En el caso de qué un área sea demasiado grande y maneje áreas o departamentos más pequeños, se podría decidir autorizar también a estos a tener sus propios manuales para asegurar consistencia en toda la organización; las únicas personas autorizadas para aprobar políticas o procedimientos son los responsables, directores o gerentes del primer nivel jerárquico.

Es evidente que cada área deberá incluir en su manual las políticas y procedimientos con los que esté directamente relacionado, es decir tendrá solamente aquellos documentos que, por sus funciones, maneje con cotidianidad, sean políticas y procedimientos que su propia área haya generado o que estén directamente relacionados con otras generales de un proyecto. Cualquier persona de la organización que tenga deseos de colaborar con el desarrollo de los manuales podrá elaborar políticas o procedimientos, siempre y cuando se le brinde una capacitación adecuada.

Si el manual estuviera plasmado en en un documento, la división de sus capítulos estar en función de las actividades y responsabilidades que realiza dicha área. Es decir, a pesar de que todas las áreas haya manuales de políticas y procedimientos, los contenidos de cada uno de ellos serán distintos. Aunque, por supuesto, habrá políticas y procedimientos que estén repetidos en más de uno debido al alcance de estas. Pero si el manual estuviera en una red local o un sistema electrónico, la organización decidirá de acuerdo con los privilegios a quienes le permitirá la consulta, modificación o impresión de los documentos.

La elaboración de manuales de políticas y procedimientos implica, en primer lugar, hacer los mapeos de procesos para definir las funciones y responsabilidades de cada una de las áreas que conforman la organización. Ahora, con la influencia que tienen las normas ISO 9000, ISO 14,000, ISO/TS 16 949, OHSAS 18000, de inicio se puede reunir también la documentación obligatoria del sistema de gestión correspondiente antes de arrancar con la elaboración de los manuales de políticas y procedimientos de las diferentes áreas.

Previous Story

Tendencia contra trascendencia.

Next Story

Qué es una política: Guía para entender qué son y cómo diseñarlas.